客户骚扰基本方针

1. 理念

本公司以"以技术与智慧，开启下一个可能"为座右铭，支持企业解决课题。客户的声音是改善服务的机会，但我们不容忍任何损害员工尊严的行为。我们确保安全的工作环境，同时致力于提高客户满意度。

2. 定义

根据日本厚生劳动省发布的《客户骚扰应对企业手册》中的定义："在来自客户的投诉和行为中，鉴于该投诉和行为要求内容的妥当性，实现该要求的手段和方式在社会通念上不相当，且该手段和方式损害了员工的工作环境。"客户骚扰是指客户等的暴力、暴言、过度要求等损害员工工作环境的行为。

构成客户骚扰的行为

依据厚生劳动省发布的《客户骚扰对策企业手册》。以下并非限定列举。

• (1) 要求内容缺乏妥当性的情况
• ・ 本公司的商品或服务不存在瑕疵或过失的情况
• ・ 要求内容与本公司的商品或服务无关的情况
• (2) 实现要求的手段和方式在社会通念上不相当的情况
• a. 无论要求内容是否妥当，都很可能不相当的行为
• ・ 身体攻击（暴行、伤害）
• ・ 精神攻击（威胁、中伤、名誉侵害、侮辱、暴言）
• ・ 威压性言行
• ・ 要求下跪
• ・ 持续的（反复的）执拗（纠缠不休的）言行
• ・ 拘束性行为（不退出、强行逗留）
• ・ 歧视性言行
• ・ 性骚扰言行
• ・ 针对员工个人的攻击和要求
• b. 根据要求内容的妥当性可能不相当的行为
• ・ 要求更换商品
• ・ 要求金钱赔偿
• ・ 无合理理由要求道歉
• (3) 其他骚扰行为
• ・ 在社交媒体或互联网上的中伤诽谤行为

3. 内部应对

根据东京都《客户骚扰防止条例》（2024年10月实施），企业有义务采取防止措施。

• ・ 员工的安全和心理健康是最优先事项。
• ・ 通过定期培训强化应对能力。
• ・ 设置咨询窗口，并与外部机构（警察、律师）建立合作体制。

4. 外部应对

• ・ 以理性的对话寻求解决。
• ・ 当判定为客户骚扰时，将中止应对，必要时向警察或律师咨询。

5. 对客户骚扰的应对

当发生构成客户骚扰的行为时，为保护员工，我们将坚决应对，必要时可能拒绝提供服务。同时，我们将与警察、律师等外部专家合作，采取包括法律措施在内的严正处理。

6. 对客户的请求

本公司希望成为贴近客户心意、满足客户需求的企业。但是，如果确认了构成客户骚扰的言行，将按照本基本方针进行应对，恳请您的理解与配合。

制定日：2025年7月2日

实施日：2025年7月12日